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¿Que es y para que sirve un CRM?
Taller del día 14 de Octubre de 2008
Jornadas de Capacitación “Internet al servicio de la sociedad civil: ideas y prácticas recomendadas” brindadas por Res Non Verba Asociación Civil e Idealistas.org
Definición
CRM: Customer relationship management
Es una tecnología que mejora la gestión de relaciones externas e internas. Este sistema de administración de contactos y relaciones dentro y fuera de la organización (voluntarios, beneficiarios, donantes) brinda variados beneficios. Son varios los sistemas actualmente disponibles en el mercado.
Ordena datos en un solo lugar y ayuda en la coordinación de tareas logrando una mayor 
eficacia en la administración de una organización.
La definición más exacta de CRM sería: “Conjunto de procesos y tecnologías usada para adquirir, retener y mejorar las relaciones con los grupos de interés de una organización y que lo ayudan a cumplir su misión”
Provee:
• Bases de datos compartidas
• Centralización de actividades
• Estandarización de procesos
• Centralización de actividades
• Medición de resultados: reportes y tablero de control
• Acciones basadas en conocimiento
• Mejora la eficiencia del staff
• Permite tener el historial de la organización para poder ir haciendo ajustes.
Todo esto hace que, en un principio, la organización deba adaptarse a estos cambios que van en pro de una mayor eficacia
Cómo beneficia en los distintos trabajos
• Comunicación
Ordena las relaciones con la prensa y con los usuarios. Cada acción queda registrada. Una herramienta de envíos masivo se puede integrar perfectamente con un CRM
- Organizar contactos en campañas de acuerdo a tipo y fecha de la comunicación.
- Envío masivo de e-mails
- Asignación de prioridad a cada contacto de acuerdo a respuesta recibida o impacto generado
- Repositorio de piezas de comunicación
• Fundraising
- Organizar información de donantes actuales
- Coordinar campañas de e-mail o llamados telefónicos para conseguir nuevos donantes: candidatos
- Derivar miembros a campañas subsiguientes de acuerdo a resultados obtenidos
- Medir efectividad de los diferentes mensajes
- Identificación de oportunidades existentes
• Soporte
- Los usuarios nos contactan a través de un formulario en Idealistas.org
- Recibimos un "caso" en Saleforce correspondiente a cada consulta
- Cada caso es asignado automáticamente a la persona adecuada de acuerdo al idioma y área de especialización
- Se contestan utilizando plantillas de correo y "Soluciones" estandarizadas
• Gestión
- Reportes y tableros de control
- Visualización de toda la información contenida en el sistema.
- Posibilidad de ahondar el análisis llegando al detalle
- Envío de tableros de control por e-mail con frecuencia determinada
• Recursos humanos
- Registro de cada empleado en Salesforce y cada empleado tiene acceso a su registro (customizando el programa)
- Proceso automático para el pedido de vacaciones
- Relación del salario, vacaciones
- Acceso limitado dependiendo la posición de los empleados
¿Estamos listos para implementar un CRM?
- ¿El sistema actual de manejo de contactos limita el trabajo de la organización?
- ¿La organización está creciendo o planifica crecer?
- ¿Tenemos un proceso automático para medir resultados?
- ¿Alguna persona en la organización podría liderar el proyecto de implementación?
- ¿La dirección de la organización apoyaría la decisión de implementar el CRM? Cuesta más trabajo convencer desde abajo en sentido jerárquico. Con el tiempo la gente igualmente lo va adoptando. Lleva más tiempo dependiendo la edad y la familiaridad que tenga con la tecnología pero se da el efecto contagio
- ¿Contamos con computadoras y equipos adecuados?
- ¿El equipo de trabajo de la organización es estable? Si hay alta rotación, seria bueno tener un kit de capacitación o implementar proceso no tan complejos
Tiempos y modo de implementación
A modo de ejemplo Salesforce demanda entre 6 semanas y 8 semanas de tiempo para su implementacion. Las primeras dos semana son necesarias para estudiar a fondo y minuciosamente a la organización donde será aplicada.
Salesforce entrega a organizaciones sin fines de lucro en un pincipio 10 licencias y para una organización media (con un staff de 30 personas) es suficiente. Luego puede ir ampliándose la cantidad de licencias obtenidas.
¿Qué CRM usar?
SaaS/On Demand |
Open Source |
| Sin mantenimiento | Se pueden hacer modificaciones |
| Sin instalación | Instalación en servidores propios |
| Sin inversión de hardware |
|
| Costo x licencia | Gratis |
| Convio (muy usado en US) y Salesforce (parte es open source y tiene una versión para ong) | Civicrm (menos potente pero más asociado a las organizaciones sin fines de lucro, sobre todo para fundrasing); Sugarcrm (versión gratuita) y Mpower Pen (lo mismo que Civi) |
Es importante también tener en cuenta conocer el servicio de postventa y saber cuanto entiende a nuestra organización. Nten Nonprofit Techonolgy Network realizó una Encuesta en el 2007 y enella se pudo observar que las dos quejas más frecuentes son la falta de documentación y de soporte. Otra conclusión extraída es que los más usados fueron: CiviCRM, Convio, Salesforce y que los que más recomendaría son: CiviCRM, Salesforce y SugarCRM.
¿Por qué eligieron Salesforce?
- Salesforce Foundation: otorgó 100 licencias gratis
- Web based
- On demand: cada actualización se distribuye para todos automáticamente
- Servicios completos: ventas, soporte, gestión de relaciones, marketing, reportes
- Appexchange: +800 apps: Muchas son gratis, desarrollados por ellos o no. Skype puede ser integrada en Salesforce mediante una aplicación
- Aplicaciones propias
- Comunidad/soporte: se brindan ideas para mejorar la tecnología y estas se pueden votar, luego Salesforce las realiza. También es importante la ayuda que brindan otros usuarios.
- Backup sencillo. Además Salesforce tiene duplicado todo en dos servidores: uno en la costa Atlántica y otro en la costa Pacífico.
Andrea M. Leiva